Чем жарче на улице, тем больше мыслей об отпуске. Вспоминаешь свои прошлые отпуска, море, жаркие страны, и хочется снова с головой во все это окунуться.

 И конечно вспоминаешь, шоппинг, где можешь торговаться с лавочниками часами.

У меня был случай когда мне назвали начальную цену в миллион, на что я ответил, что мы с тобой всю ночь торговаться будем, и получил ответ, а почему бы с хорошим человеком не поторговаться.

Мне кажется, что ТОРГУЮЩИЕСЯ люди, это замечательный огромный сегмент. Но ввести этот тренд в нашу розницу мне пока не дают, если у кого-то это получится, буду за Вас рад, и обязательно сообщите, где Ваш магазин, приеду поторгуемся…

Лучше если он у вас будет где-нибудь в Испании, Греции, или совсем хорошо на Мальдивах (в отпуск уж больно хочется)…

Из коментариев можно составить целый тренинг. Особенно понравился вопрос Владимира: “Могли бы вы мне помочь?”, действительно будет неожиданно. Но нет универсального вопроса, и все равно должна быть система, я готов поделиться своей системой, только сразу прошу прощения, эти методики я делал для своих магазинов бытовой техники, и экономя время публикую из как есть, но смоделировать вопросы и подходы с техники на книги я думаю не составить труда.
Главная фраза: ЗДРАВСТВУЙТЕ, ДОБРЫЙ ДЕНЬ… (кажется банально , но про это все забывают)
Далее, начнем с простого.

5 способов подхода к покупателю:

• 1. ПРОСТО НАЗВАТЬ ТОВАР

• Назвать товар, на который смотрит или к которому подошел Клиент. Это не будет очевидностью, если товар, на первый взгляд, Клиенту непонятен:
Это Глеб Архангельский, его книги очень хорошо покупают, а это Филлип Котлер его ваааще не берут (шучу)!!!
• Это фритюрница.
• Здесь электрозубочистки.
• На этом стенде только пишущие плейеры.
• Напротив, если товар хорошо известен, нужно сопроводить его название указанием конкретной марки или модели (версии), или основной характеристики:
• Телевизор “Х”. Модель “Y”. Хороша - тем-то и тем-то…
• Пылесос “ARISTON” для влажной уборки.
• Магнитола “Panasonic” с компакт-устройством.
• Частное решение - констатировать факт, который нелепо опровергать в силу его очевидности:
• Я вижу, Вы рассматриваете утюги…
(”рассматриваете”, а НЕ “разглядываете”, НЕ “смотрите на…”, и НЕ “Я вижу, Вас интересуют” - слишком спорно.)

2. СОСРЕДОТОЧИТЬ ВНИМАНИЕ не НА ТОВАРЕ, а НА ОДНОЙ ЕГО ЧАСТИ ИЛИ ОДНОМ СВОЙСТВЕ

• В любом товаре, в первую очередь, интересует существенное отличие его от аналогов - конкретная деталь, свойство… Концентрация внимания на подсистеме товара либо действительно обнаруживает это отличие, либо его имитирует:
• Носик у этого чайника достаточно широк. Можно заливать воду, не открывая крышку.
• От проблемы - обращать внимание на этот товар или нет, внимание Клиента переводится на проблему - на ЧТО именно обращать внимание в этом товаре (сравните “Ситуацию ложного выбора”):
• Кассета в этом утюге самоочищается. Не нужно покупать запасные.
• Красная кнопка на этой плойке при нужной температуре становится коричневой. Поэтому можно не следить за нагревом.
• Двери у этого холодильника можно перевешивать с любой стороны. Смотря, как его на кухне поставить.
• Этим утюгом можно гладить одежду, не снимая ее с вешалки - в режиме вертикального отпаривания.

3. ДАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ С ВЛОЖЕННОЙ ОЦЕНКОЙ

• Пока у покупателя не сложились собственные стереотипы в отношении малоизвестного товара, решающими при их выборе могут стать действия других покупателей и желание к ним присоединиться:
• Вот эту модель хорошо берут.
• (Взяв/показав как раз тот товар, на который смотрит Клиент.)
• Частное решение - сдержанно похвалить “выбор” покупателя:
• Вот это хорошая (неплохая) модель… (НЕ “отличная”, НЕ “самая лучшая”).
• Вы знаете, есть много моделей этого (товара), но эта (которую Клиент рассматривает, держит в руках) - одна из лучших…

4. ЗАДАТЬ ЭТАЛОН.

Знаете, как хороший утюг отличить от плохого?
• Показать: вот хороший утюг (КНИГА), потому что… При этом называется простой и настолько запоминаемый критерий, что покупатель окажется способным рассказать об этом другим.
• Это может быть действительно исключительное свойство товара, яркое и зрелищное:
• Знаете, как проверить качество хрусталя? Настоящий богемский хрусталь, если проводить влажными пальцами по ободку вазы, начинает “петь”…
• (ПРИВЕДЕТИ СВОЙ ПРИМЕР)
• Хорошо бы еще, чтобы покупатель путем несложного для него теста мог сам проверить товар на соответствие эталону:
• Чтобы проверить горизонтальность плитки, нанесите на ее внутреннюю поверхность акварельную краску и положите на бумагу - абсолютно горизонтальная плитка полностью отпечатается на бумаге. Достаточно проверить два образца.

5. СИТУАЦИЯ ЛОЖНОГО ВЫБОРА

• Важно сразу повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации “Купить - не купить” к ситуации “Купить то или это?”. Речь идет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать. Продавец должен задать диапазон, из которого нужно выбрать:
• Есть фен с двумя насадками, а есть с одной. Вам какой подходит

Идем дальше:

- Добрый день! Что Вас могло бы заинтересовать?

- Что могло бы привлечь Ваше внимание?

- Скажите, я могу быть полезным для Вас? («Скажите, Вы могли бы дать мне 10 рублей?»)  Обратите внимание на полутона: дьявол в деталях! «ПолезЕН» - официально, «полезНЫМ» - более по-домашнему, особенно если интонация скорее мягкая и внимательная, чем официальная.

Если всё же «Я просто смотрю!». Слушаем интонацию! При категоричности представляемся, «если у Вас возникнут вопросы, я буду рада на них ответить!». Но часто Вам так ответят просто по привычке, или из неловкости «зря занимать Ваше время». Тогда варианты:
«- И что Вам нравится больше остального?..»
«- Я просто увидел, что Вы вернулись к этим мониторам…» и далее (см. ниже подробно). Очень важно! Вы не уличаете, а просто объясняете своё поведение, рассудительно и уважительно обращаясь к фактам.
«- Да. Кто-то приходит в наш магазин сразу выбирать, а кто-то просто посмотреть на будущее (повествовательно-умудрённая интонация). Что Вы думаете о том, что здесь у нас есть?.. (открытость, прямой взгляд в глаза, острое любопытство). А вообще, с чем связано, что у Вас есть интерес к ноутбукам? (лёгкая интонация: мне просто, по-человечески интересно)» - т.е. переходим к выяснению потребности.
«-…И какое у Вас впечатление?..J»
«-Да. А что Вас в принципе могло бы заинтересовать?» (Да. А что для Вас в принципе могло бы быть для Вас интересным?)…(Да. А что в принципе могло бы привлечь Ваше внимание?)

- Добрый день! Вы уже бывали у нас? …Тут Вам ответят «да», «нет», возможно начнут пояснять. Но если Ваш вопрос звучит не мёртво, а открыто, тепло и заинтересованно, на такой подход ответ «Я просто смотрю» крайне маловероятен. И вы уже в диалоге. Дальше выяснение потребности. Ведь чаще всего «я просто смотрю» - рефлекс на вторжение, а у вас уже контакт. Но Вам НА САМОМ ДЕЛЕ должно быть интересно то, что Вы спрашиваете. Это вопросы радушной хозяйки интересному гостю. Иначе «Я просто смотрю» на любом этапе расспроса.
- Добрый день! Вы (делаете то-то: вернулись к этим креслам, внимательно осматриваете наши колонки, осмотрели наши мониторы и стали смотреть более внимательно // я подслушала, что Вы говорили сейчас о наших принтерах). Могу ли я быть чем-то полезным для Вас?//или Что привлекло Ваше внимание?//или Что Вас заинтересовало больше остального?//или Что Вас могло бы заинтересовать?//или Скажите, когда Вы смотрите, на что Вы обращаете внимание? Что для Вас важно? Здесь серьёзный психологический приём: мы просто описываем его действия, и он знает, что он на самом деле их делает, и знает, что они связаны с его интересом. Получается, что мы мимолётно отмечаем ему, что это очевидно обоим, и абсолютно логично уточняем: ЧТО ИМЕННО интересно. Подсознательно людям дискомфортно выглядеть нелогичными, вздорными. А если следует вопрос «Скажите, когда Вы смотрите, на что Вы обращаете внимание?», здесь разрыв стереотипа: попробуй ответить «Я просто смотрю», это прозвучит просто грубостью. А люди крайне не склонны хамить в ответ на действительно вежливое и тёплое обращение. Рефлексы работают на вежливый ответ по существу. Подсознательно это проще.

- Добрый день! Интересный джойстик. Чем он задержал Ваше внимание? Это «товарный подход». Сначала какой-то комментарий о товаре. После паузы, дающей возможность отреагировать, вопрос. Здесь можно назвать какую-то характеристику товара, или его свойство.

- Добрый день! Скажите, каким должен быть ноутбук (книга), чтобы он Вам понравился?

- Добрый день! Вы ищете что-то конкретное? Это хороший подход. Но он оставляет место для «НЕТ!!!». – Добрый день! Скажите, Вы ищете что-то конкретное или смотрите на будущее? Вот теперь сказать «нет», или «я просто смотрю» как-то нелепо. Это техника «выбор из «да» и «да»», которая широко применяется при завершении сделки. Но это не манипуляция: человек, обозначивший интерес к вашему товару, абсолютно точно ищет что-то конкретное или смотрит на будущее. После его ответа – Ваше выяснение потребности, и ДЛЯ ВАС ОБОИХ это абсолютно логично!

Варианты, которые используют ребята, продающие бытовую технику в Коряжме («Техно-М»):
- Разрешите, я на мгновение стану Вашим другом!J Это полный разрыв шаблона, НО! только в случае УВЕРЕННОГО обращения (т.е. открытого, весёлого, солнечного. Сильного и игрового одновременно).
- Вам нравится телевизор или как он показывает? Это просто классическая трансовая фраза. Сознание мгновенно перегружается и все шаблонно-защитные реакции на подход продавца «перегорают». Как это применить к продаже в «Формозе»? М.б., «- Вам нравится ноутбук или его возможности?» «Вам нравится кресло или какое оно мягкое?» - Ваше творчество! J

Но как говорил один известный барон, но и это еще не все.

Выяснение потребности: типичные ошибки.

0. Сразу предлагать.

1. Мы заранее решили, что и зачем именно вот этому человеку нужно. И мы используем вопросы как хворостину, чтобы загнать его в заготовленный коридор.
(- Не соблаговолит ли уважаемый джинн продать мне эту птичку? - Не в амперах ли измеряется сила тока? - Не кажется ли вам, что если кто-то из ваших клиентов будет нервничать, то хорошая сигарета его успокоит? )
Во-первых, это чувствуется, и включается «принцип реактанса»: инстинктивное сопротивление любому давлению. Во-вторых, получается угадайка: о потребностях и мотивах конкретного человека мы на самом деле нихрена (девушки, извините!) не знаем. Знает он. Почему бы спокойно и не расспросить?

Конечно, у нас должен быть в голове перечень предположений. Но и истинная ситуация человека, и ход его мысли могут за наш перечень очень причудливо выходить.

Диагност, а не загонщик.

2. «Ага-эффект»: слишком рано решаем, что всё понятно и переходим к своему предложению. Слишком часто мы выхватили то, что предпочли услышать, отнесли человека и его ситуацию в какую-то ячейку своей классификации. И говорим ему о чём-то своём на своём языке.

Если есть малейшая возможность - пусть он в ответ на Ваши расспросы сам себе глубоко, ярко, вовлечено, выразительно расскажет либо о «боли», либо о «мечте», либо о том и другом.
Потому что это и есть продажа. Всё остальное - вторичное, производное.

Пока он говорит о «боли» и/или мечте, а Вы побуждаете его открытыми вопросами, согревая тёплой заинтересованностью, активно слушая,
 Собеседник осознаёт свою потребность, она выходит из тени, актуализируется
 К Вам возникает особое отношение, ведь он не с каждым говорит об этих серьёзных и, возможно, эмоционально насыщенных вещах (и не всегда его мнением так всерьёз интересуются! и так слушают…)
 Вы получаете для своего предложения бесценное понимание логических и эмоциональных приоритетов собеседника и его уникальный словарь. Это для Вас «брито», а для него «стрижено». Бывают необычные, «неправильные» словечки - это что-то настолько личное, это ДАР от собеседника.

Пусть его потом убеждают его собственные слова из Ваших уст, с опорой на его личные высказанные опасения и желания!

3. Наивно считаем собеседника рациональным, в граммах взвесившим свои интересы и решения!
Ну, мол, он серьёзный человек, знает, чего не хочет (наших товаров), ну и вот.

Для нормальных людей характерна амбивалентность любых желаний (двойственность).
Именно поэтому настолько эффективны 2 буквально королевских приёма.
 «Как если бы». «Да, Вы не планируете пока покупать. А если бы выбирали сейчас, то что могло бы Вас привлечь?». «Да, Вы хотите подумать. А если бы Вы выбирали прямо сейчас, навскидку, то к чему больше душа тянется/что привлекает больше остального?». 
Не спорим. Не уходим. Изящно огибаем.
 Повторение вопроса. Возможно, переформулировав. Сразу или позже. Это, как любой приём, не всегда уместно, но ОЧЕНЬ ЧАСТО! Знакомое правило «3+». Важные вещи повторите трижды. Важные вопросы задайте трижды. Плюс столько, сколько нужно. Здесь если Вы в контакте (наши первые занятия!), человеку немножко дискомфортно отвечать дословно то же или Вас посылать, немножко дискомфортно настойчиво отказывать. Нередко непроизвольно человек смягчает, уточняет позицию. Поясняя, он отходит от «чеканной формулировки», а это уже обсуждение.

И если Вы не давите, а продолжаете задавать открытые вопросы, то он может при этом фактически начать рассуждать вслух, оценивая ситуацию с разных точек зрения. И это уже шанс!

Какой вопрос - такой ответ!!!
Т.е.: на выдержанный в официальном тоне вопрос (а он такой чуть отстранённый; вежливый, но чуть-чуть безличный; чуть напряжённый)…
… мы получим ровно такой ответ.

Всё, что мы делали в первой части занятий - техники, навыки сочетания деловой ситуации с теплым, простым человеческим отношением. Мы не решаем деловые вопросы ЗА СЧЁТ старого знакомого. Но мы ищем взаимную выгоду: для него, и для себя. И прямо, и по-простому ему об этом говорим.

И, как правило, на такое заинтересованное нормальное отношение, люди расслабляются и нормально, по-человечески отвечают.

Без этого фона выяснение потребностей скрежещет и заклинивает. Расскажите о своих проблемах. Спасибо, у нас всё хорошо. Нашёл - молчи, и потерял - молчи.

Варианты перехода к выяснению потребности от «Нет, я просто смотрю»:

то, что уже было:
«- И что Вам нравится больше остального?..»
«- Я просто увидела, что Вы вернулись к этому холодильнику (читай к этому книжному стенду)…» и далее (см. ранее подробно). Очень важно! Вы не уличаете, а просто объясняете своё поведение, рассудительно и уважительно обращаясь к фактам.
«- Да. Кто-то приходит в наш салон сразу выбирать, а кто-то просто посмотреть на будущее (повествовательно-умудрённая интонация). Что Вы думаете о том, что здесь у нас есть?.. (открытость, прямой взгляд в глаза, острое любопытство). А вообще, если бы Вы выбирали книгу в подарок, на что Вы обращали бы внимание? (врач-диагност: доброжелательный профессиональный чуть властный интерес в интересах больного)» - т.е. переходим к выяснению потребности.
«- Вы знаете, мнение людей, которые просто пришли взглянуть на машины, бывает очень точным. Когда Вы посмотрите, я могу к Вам подойти, просто чтобы узнать Ваше общее впечатление?» (= « у вас можно помыть руки?» в гостях, вот эта интонация формального вопроса, положительный ответ на который «заранее ясен» обоим, и ответить «нет» - кикс, усилие, неестественность).
«-…И какое у Вас впечатление?..»
«-Да. А что Вас в принципе могло бы заинтересовать?» (Да. А что для Вас в принципе могло бы быть для Вас интересным?)…(Да. А что в принципе могло бы привлечь Ваше внимание?)

… место для Ваших находок!